SLAs kundenorientiert planen, laufend überwachen und kontinuierlich verbessern

Mit helpLine nutzen Sie eine einfache und übersichtliche Lösung, um Vereinbarungen und Regeln für den Service-Betrieb zu organisieren und zu überwachen. helpLine unterstützt das Service Level Management mit umfangreichen Funktionen zur Verwaltung von Service Level Agreements (SLAs), Operational Level Agreements (OLAs) und Underpinning Contracts (UCs). Außerdem ist helpLine nach PinkVERIFY für die Unterstützung des Service Level Managements in der aktuellen ITIL-Version V3 zertifiziert.

Die Funktionen des Service Level Managements mit helpLine:

• Service Level Agreement
  Dokumentieren Sie Vereinbarungen mit Ihren Service-Kunden umfassend und übersichtlich in helpLine.
• Underpinning Contracts (UCs)
  Durch die Abbildung und Überwachung von externen Service-Vereinbarungen vereinfacht helpLine die Planung und das Monitoring von Lieferantenleistungen.
• Operational Level Agreements
  Innerhalb der Service-Organisation getroffene Vereinbarungen werden als Operational Level Agreements (OLAs) dokumentiert.
• Individuelle Service-Level
  helpLine erlaubt es, besondere Service Level für einzelne Personen (z.B. VIPs) oder Configuration Items (CIs) festzulegen.
• SLA-Prüfung
  helpLine prüft die Konsistenz Ihrer SLAs und stellt beispielsweise sicher, dass die eingefügte Bearbeitungszeit für Incidents zugrundeliegende UCs und OLAs berücksichtigt.
• Eskalation
  helpLine steuert anhand Ihrer SLAs Eskalationsmechanismen wie die Information eines Gruppenleiter, eine geänderte Priorität oder differenzierte Benachrichtigungen (z.B. über Popup, E-Mail, SMS oder Pager).
• Echtzeit-Performance
  Mit helpLine verfolgen Sie die Einhaltung von SLAs anhand individueller Metriken und Schwellwerte in Echtzeit.
• Review-Planung
  Über helpLine organisieren Sie Review-Zyklen, um Verträge und Vereinbarungen regelmäßig zu prüfen und gegebenenfalls zu erneuern.
• Change Management Zugriff
  Die Definition von Wartungszeiten und Verfügbarkeitsanforderungen über das Service Level Management mit helpLine ermöglicht die SLA-konforme Planung von Changes.
• Auswertungen
  Mit umfangreichen Reporting-Funktionen weisen Sie Ihren Kunden die Einhaltung von SLAs nach und untersuchen die Ursachen von Service-Ausfällen.

Damit Sie Ihre Service-Vereinbarungen einhalten.