Störungen schnell und zuverlässig beheben

helpLine unterstützt das Incident Management bei der Aufnahme, Bearbeitung und Behebung von Störungen. Die Service-Agenten greifen schnell und komfortabel auf alle Informationen zum Kunden, seinen IT-Assets sowie die gesamte Betreuungshistorie zu. Störungen bearbeiten die Agenten anhand anerkannter Best-Practice-Prozesse und in Einklang mit den vereinbarten Service Level Agreements (SLAs). helpLine ist nach PinkVERIFY für die Unterstützung des Incident Managements in der aktuellen ITIL-Version V3 zertifiziert.

Die Funktionen des Incident Managements mit helpLine:

• Zentrale Kommunikation
  helpLine sorgt als Single-Point-of-Contact (SPOC) für die Kanalisierung und Dokumentation der gesamten Kundenkommunikation (Telefon, E-Mail, Web, ...).
• Schnelle Aufnahme von Incidents
  Die übersichtliche und intuitive helpLine Oberfläche erleichtert die Dokumentation und Klassifizierung von Störungen. Automatisch erhält jeder Incident eine eindeutige ID und korrekte Priorisierung.
• Rollenbasiertes Incident-Routing
  Vorgänge werden über helpLine Workflows regelbasiert und automatisch an die zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet und kontinuierlich anhand der gültigen Service Level Agreements überwacht.
• Information
  Relevante Inventarinformationen aus der Configuration Management Database (CMDB) sind bei der Bearbeitung von Incidents auf Knopfdruck verfügbar.
• Knowledge Base
  Die Integration der Wissensdatenbank in das Incident Management ermöglicht hohe Erstlösungsraten im Service Desk.
• Vorlagen
  Über helpLine Templates bearbeitet der Service Desk Standardvorfälle schnell und effizient.
• helpLine Portal
  Das Webportal für User entlastet den Service Desk und verbessert die Kommunikation zum Kunden.
• Messaging
  Automatische Kunden- und Mitarbeiterbenachrichtigungen sorgen für Verlässlichkeit und erhöhen die Kundenzufriedenheit.
• Integration
  Remote-Steuerung, Software-Verteilung und andere Service-Applikationen sind aus helpLine nahtlos aufrufbar.
• Proaktive Bearbeitung von Störungen
  Incidents aus Drittsystemen werden über das Event Management gemeldet und bearbeitet, bevor ein Geschäftsprozess gestört wird.

Damit Sie Störungen für Ihre Kunden schnell und zuverlässig beheben.