Herr Martin, wie lange dauert die durchschnittliche Implementierungs-Phase Ihrer Software und setzen Sie dabei auf eine Standard-Lösung oder eher auf individuelle Anpassung?
Wenn wir helpLine implementieren, können wir dank unserer Nähe zum Kunden und unserer flexiblen Lösung direkt und schnell agieren. Mit helpLine bieten wir einen Standard, der jedoch individuell an die Kundenbedürfnisse angepasst werden kann. Die vollständige Anwendung kann dadurch in durchschnittlich circa 10 Tagen implementiert werden. Bei einem der jüngsten helpLine-Projekte wurde die nach ITIL realisierte Lösung innerhalb von nur 7 Tagen implementiert. Individualität und Schnelligkeit ist somit bei helpLine kein Widerspruch.

Worauf legen Ihre Kunden bei den Projekten besonderen Wert?
Die Projektverläufe und -anforderungen sind teilweise sehr unterschiedlich: Natürlich ist Schnelligkeit ein wichtiger Faktor für die meisten Kunden. Am wichtigsten sind aber insbesondere konkrete, praktische Verbesserungen, welche das strategische Ziel, das Alignment von Business und IT voranzutreiben, unterstützen. So haben wir helpLine kürzlich in einem mittelständischen Industrieunternehmen als einheitliche CMDB eingeführt und über eine bidirektionale Schnittstelle mit SAP integriert. Dadurch wurde die Effizienz abteilungsübergreifender Prozesse erheblich gesteigert. Denn von dem mit helpLine realisierten zentralen Configuration Management System profitiert nicht nur die IT-Abteilung, sondern auch Einkauf, Controlling und Kostenstellenverantwortliche.

Welche Punkte sind bei einer Zusammenarbeit aus Ihrer Sicht wichtig?
Dies ist hauptsächlich die Nähe zum Kunden: So sitzen z.B. sowohl unsere Entwicklung als auch unser Support komplett in Deutschland. Zudem sind unsere Supportleistungen auf Wunsch rund um die Uhr verfügbar. helpLine betrachtet den Kundenservice nicht als lästiges Add-On, sondern als Herzstück des Unternehmens. Diesen Gedanken leben die helpLine-Mitarbeiter täglich. Und das kommt auch bei unseren Kunden an. Immer wieder erhalten wir nach Projekten das Feedback, dass die gute Zusammenarbeit mit unseren Mitarbeitern aus den verschiedenen Bereichen gegenüber anderen Dienstleistern positiv auffällt.

Worin unterscheidet sich helpLine noch von anderen Wettbewerbern?
Unsere Projektconsultants sind nicht nur technisch versiert und theoretisch in den ITIL-Prozessen geschult, sondern sie bringen vor allem  langjährige Erfahrungen im IT Service Management mit. So sind die meisten Senior Consultants seit mehr als 10 Jahren beim Kunden im Einsatz und haben tiefgreifende Erfahrung mit den praktischen IT-Prozessen vieler Unternehmen. Darüberhinaus haben wir auch eine sehr starke Expertise in den Non-IT-Service-Bereichen. Auf Basis unseres Workflowprozesses können mit Hilfe dieser Expertise beliebige Prozesse softwaregestützt modelliert und umgesetzt werden. Gerade das Service-Management im Non-IT-Bereich z.B. im Beschwerde-Management, wird hohe Zuwachsraten in den nächsten Jahren erfahren.
 
Sie haben pünktlich zum Start der Systems die helpLine Version 4.1.5 herausgebracht. Worin sehen Sie die Vorteile des neuen Release?
Für uns ist die gute Bedienbarkeit von helpLine immer ein wichtiges Entwicklungsziel gewesen. Laut der aktuellen IDC-Studie IT-Service-Management (ITSM) Aligning IT with Business: Wunsch und Wirklichkeit in Deutschland 2008 ist Benutzerfreundlichkeit das wichtigste Auswahlkriterium beim Kauf einer ITSM Software. Das deckt sich mit unseren Erfahrungen aus Kundenprojekten. Häufig geben die Servicemitarbeiter des Kunden nach einer Testphase das Go für den praktischen helpLine Einsatz, weil sie die Lösung als Verbesserung ihrer Arbeitsumgebung erleben. Auch die neue Version legt den Schwerpunkt in den Bereich der Ergonomie. Zudem wurden in dieser Hinsicht insbesondere die zunehmend genutzten Weboberflächen weiterentwickelt.

helpLine Highlights 2008:
Optimierung der Benutzerfreundlichkeit durch